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知識管理電子報【第205期】

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KM論壇


清醒點!你意識到問題早就存在了嗎?


中國生產力中心
江純怡

    一般來說,工作上碰到的問題是不可避免的,生活中也是一樣,如果我們不能解決問題,那自己就可能會被眼前所遇到的問題給解決了。有時候問題本身其實並不可怕,可怕的是當我們在面對問題時,沒有面對問題處理的決心與勇氣,以及沒有用對的方法和思維來解決所遭遇的問題。
    由於每個人對於問題的認知是不同的,問題千頭萬緒,大家因立場不同又各持己見的情況之下,若沒有共同的目標與一致性的思維或認知,那麼就無法達成共識,大家也就不知道問題要從何開始著手處理,因此,要建立大家對於問題的意識與目標是很重要的。所謂的「問題意識」指得就是在問題尚未明朗化或尚未形成問題以前,即先行預判或感覺這將可能是形成問題的一種能力。
    若主管或同仁對於問題的意識不具有高度的敏感性,無法在問題形成以前就先採取措施阻攔,那麼就會錯失在第一時間處理問題源頭的時機,倘若又持續放任不理會或不處理,一旦等到問題爆發後,反而會徒增更多的困擾,這麼一來處理過程既耗時又費神,甚至所需要付出的成本與代價更昂貴,這絕對不是各方所樂見的結果。
    解決問題是要有方法的,在處理問題時,應保持充分客觀的角度,尤其是相關資料及意見的蒐集,對於我們在下決策時是否正確允當是有幫助的,解決的對策可大致可分為二種,一種為永久性的對策,即「治本」,另一種則是暫時性的對策,或稱緊急對策,也就是只針對問題「治標」;所有問題若能根本解決,對於組織而言就是再好不過的事情,然而很不幸的是組織的資源是有限的,因此組織或者人員必須視當下所面臨的問題及條件等情形加以來衡量,綜合相關資訊分析判斷後,以採取最適的方法來處理。
    而過往針對問題的處理,人們常以習慣或熟悉的領域、經驗套用,卻忽略了問題本身或背後所隱藏真正的問題,而問題之所以無法有效的處理,大致可綜整成以下幾個原因:
1.妄下結論:在問題尚未完全明確定義之前,即跳到解決方案的階段。
2.過度假設:尚未取得有關的資料,就做出各種狀況及原因的假設。
3.漫無目標:無法確定一個清楚可行的目標及衡量計畫。
4.疏於追蹤:在計畫完成之後,沒有進行後續追蹤執行的工作。
    為了避免落入這樣的泥淖與情形,通常可以運用以下幾個工具或方法來幫助我們梳理並建立不同的思維模式,茲簡單敘述說明如下:
1.5W2H分析法:此又可稱為why-why分析法,亦即透過問題不斷探究追問的方式,去找到問題產生背後的可能的原因或答案,之後再就這個原因或答案再進一步去追問為什麼?依序不斷地反覆作業,直到這個答案能被滿足為止;而這正如同冰山的一角,通常我們只會看到問題的表徵或現狀,便直接就針對這狀況去處理,但同樣的問題有可能仍持續不斷發生,又或者可能衍生其它的問題,但如果能夠持續不斷的深入探究,便能協助我們找出根本背後的原因,幫助我們去釐清真正的問題,才能下正確的判斷與處置作業。
2.MECE分析法:此方法通常是將一個繁雜龐大的問題,即根據想要達成的目標往下拆解成多個且各自獨立且互無遺漏的問題類項,依序重複透過一層又一層往下的展開分解,直到無法再拆解下去為止,簡言之就是先將問題依照設定的方向進行分類,再透過歸納的方式整理成論述,以確保這些問題或論述彼此間不能有重疊、重複與缺漏的情況發生,就如同金字塔的架構,能讓我們更好理解問題,找出關鍵的問題點,這種方式能讓我們更容易進行有效的分析與判斷,找出解決對策。
3.六項思考帽:所謂六項思考帽是將思考切割成許多面向,透過重擬問題的關鍵,客觀分析並聚焦於問題上;這六項思考帽分別為白帽(事實、中立)、黑帽(謹慎、負面)、黃帽(積極、正面)、紅帽(直覺、情感)、綠帽(創意、巧思)、藍帽(統整、控制)等六種色帽,分別依所屬的角色所關心不同的層面與思維來解決問題,一個時間只能思考一個角度,進行單一且充分的考量,透過輪動,思考者能輕易區分資訊、邏輯、直覺、與創造,以充分研究每一種情況和問題,使混亂的思考變得更清晰,聚焦問題外也能讓溝通更為有效率,以提高對問題的分解技能,隨時變換思考方向。
    上述方法與內容其實多有地方或書籍可供參考,在此便不再多贅述。問題意識及問題處理的能力是現今社會每個人都應該要具備的軟實力,倘若員工發現不了問題,本身就是個問題外,若發現了問題又沒有面對並解決問題,或是沒有解決好問題,這也是公司未來一個很大的問題,而公司也必須去建立開放與創新的文化與環境,建立相關的機制鼓勵員工勇於發現問題,甚至提出改善的方法來解決問題,如此才能相輔相成獲取最大效益。而問題分析與問題解決的能力是需要通過反覆的演練才能提升的,尤其身處在一個不確定且變化速度極快的時代,這也是為何組織高層期望員工能不斷學習的目的。
    過去曾與資深顧問輔導一家小型印刷業者,業主反應主要遇到的問題是在提供給客戶的印刷品中常會疏漏或出現些瑕疵問題,而引起客戶的抱怨。當時在輔導過程中即運用到上述的一些方法,協助該公司逐步梳理出核心的問題,並透過讀書會、個案實務研討的方式,請同仁逐一整理並分享他們對這case的看法與改善意見的回饋,藉由文化與機制的改善,鼓勵同仁產生對問題的觀察及敏銳度,讓員工意識到問題的存在,進而提出改善方法,也許這些看似簡單,卻是對於這種傳統印刷產業的人員是項很大的挑戰,無論如何重點仍在於人員的心態以及經營者在面對這些問題時當下處理的態度與決心,也許背後最癥結的問題不是一時半刻就能夠解決的,但至少我們能了解問題出在哪?並針對個別問題去採取相對應的改善措施。
    而建立系統性思考與解決問題的能力,主要來自於人員必須持續不斷地吸收與學習、實際去體驗並累積經驗值,透過學習、思考來增加專業的知識與技能外,更重要的是在於實作經驗的累積與應用,以避免空有理論卻不知道如何實際應用。最後還是回歸到前面所提到的,有時候問題本身其實並不可怕,可怕的是當我們在面對問題時,沒有面對問題的決心,以及沒有用對的方法和思維來解決所遭遇的問題!因此如何去建立員工正確的認知與態度和企業文化才是最重要的根本之道!