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知識管理電子報【第206期】

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KM論壇


企業流程標準化的建立與改善


中國生產力中心
江純怡

    想像一下,當你到一家公司上班的時候,如果沒有完整的職前訓練,且你的工作夥伴又非常忙碌到無法協助你時,這時如果有標準的操作程序,對於只想把事情做好的人來說,是不是可以降低打擾忙碌的工作夥伴的可能性?而標準操作程序(Standard Operation Process, SOP)係作為組織內部的團隊成員用來了解如何完成某項作業流程,並提供明確的方向與指導說明的一份文件,以使團隊成員有所遵循。通常對於經常性、重複性、安全性較高的工作有較高的需求;標準化作業就好比是已經通過驗證的最佳實務,讓即使不熟悉作業方法的人,也能快速進入狀況,以正確的方式作出正確的事情,確保在有限的時間與資源內,獲致穩定、不出錯,以及有效率作業的成果。因此對組織而言,施行標準操作程序(SOP)有以下幾個優點,簡要說明如下:
一、可作為新進員工工作崗位上的指導手冊,透過SOP閱讀方式讓新進員工能快速熟悉工作的進度,這對於公司的業務發展是很重要的,也意味著能花較少的時間一步步地培訓新人,如果員工對於執行工作上有任何的疑問,除了資深同仁可以指導外,新進人員也可以先透過閱讀SOP文件的方式,掌握工作內容應有的作業程序與重點,來解決他們現行遇到的問題,以減少作業時間的等待與處理成本,提升工作效率,並確保作業的一致性與順暢度。
二、維護並保留與更新組織重要的知識,原因在於員工也會隨著組織的成長過程中,面臨人員的異動,如退休、離職、升職、調動、休假等情形,無論是甚麼原因,當這種情況發生時,必須確保組織知識應有效地被記錄、保存與更新,以讓其他人接手這份原有的工作仍能持續進行,避免因為人員的異動而造成原有的作業程序中斷。
三、提高工作場所安全性與適法性,並根據作業的標準,也能追查不良或失誤情況發生的原因,進而持續改善與精進,更是貫徹ISO核心精神,即「說」、「寫」、「做」一致性之具體實現,使生產或服務之管理規範與流程被標準化、條理化、簡單化、形象化,此不僅能作為員工作業的指導外,也能確保員工在工作上的安全與適法性,同時也能樹立組織良好的企業形象,以取得顧客的信賴與滿意,可說是企業最基本、最有效的管理工具。
    每家公司都有其獨特的SOP作業方式,例如同樣是稱之為報價管理作業,也無法一體適用到各家不同的公司,所以必須因各家公司的實際狀況處理,而在撰寫標準操作程序之前,要先經過組織規劃與作業設計的步驟,以對應組織的權責與分工作業,進而達成組織的使命與目標,因此,在制定SOP之前,必須一併思考以下要點,包括:
一、組織規劃(Organizational planning)主要依據組織架構用來釐清「甚麼人該負責甚麼工作」,以明確劃分每一個職務的職權(Authority)、職責(Responsibility)與責任範圍(Accountability)。職權意指因「職務需要而被賦予哪些權力」;職責則是指該「職務必須相對負擔哪些責任」;責任範圍則是指該「職務要執行哪些工作」。
二、作業設計(Job design)則是用組織圖(Organization Chart)來說明每個職位的職權與職責關係,並透過工作說明書(Job description)指出哪些事情該由誰來執行,以及該負責做好哪些工作。
    一般而言SOP製作程序應包含撰寫前的準備工作,也就是需釐清誰該負責甚麼工作、這些工作該如何進行,包含決定文件撰寫的格式、方式,還有撰寫者、審查者、核定者,以及要分發到那些部門與人員等事項;撰寫前必須先有草案以提供撰寫與練習之用,由於初期撰寫通常無法一次到位,因此在撰寫方式的說明與訓練也同時須納入安排;編撰者過程中應反覆核對與驗證相關參考資料(如標準、法規等),以確保撰寫出來的內容與公司的作業規範相符;必要時仍需親自到現場觀察與訪談,實際了解關鍵細節,因此編撰者對於公司相關作業應有一定程度的熟悉與專業度;SOP撰寫完成後應由高階管理層的審查核准,並依據不同位階文件的核決權限處理,以使文件具效力,最後予以公告周知,正式推行;而文件公告實施後,相關單位主管應隨時檢視現場人員的執行狀況是否符合實際情形,必要時應予以協助修正及調整;最後則是針對SOP文件的管理及規範,包含誰應負責文件的管理與維護、文件的機密等級、多久時間應檢視、修正或作廢等相關程序等,皆應有相對應的處理與說明。
而一份SOP所包含的要項大致應包含以下幾點:
一、目的:如何定義該項工作SOP的相關任務,意即說明此份SOP管制的活動及目的。
二、範圍:SOP所應涵蓋的範圍有多少,意即涉及的相關人員、產品與作業等。
三、權責:意即規定負責以及實際誰執行的部門或人員的職責。
四、定義與解釋:釋義文件中涉及的專有名詞或特殊用語。
五、作業內容與程序:意即如何執行相關工作任務,通常也會結合作業流程圖的方式依活動先後順序展開細部說明。
六、相關文件及參考:意即執行此項SOP作業所涉及的相關程序或管理文件、引用的作業指導書、操作規範或其他技術文件、執行作業所需使用到的表單、報告或紀錄等。
    總結SOP其實有二大目的,即在於告知員工Do the things right,意即透過好的方法讓做事效率更快,把事情做對。 SOP 不是常年不變的,如果沒有吸收反饋和更新的機制,那麼SOP 就會過時並開始造成不必要的摩擦,嚴重的話甚至會造成組織成員對於公司的不信任感,因為他們無法依賴這樣的標準作業程序,也無法溯及流程去查看問題出錯的環節在哪以進行問題的解決與處理,所以標準操作程序不能只有程序步驟,還必須要有政策作為背後的道理,才能讓員工在處理事務上維持規範,也能保持合理的彈性,當明白作業程序背後的宗旨與目的之後,就能在面對不在標準操作程序中的各種突發狀況,也能做出不脫離SOP政策的反應。